Umgang mit Angehörigen in Senioreneinrichtungen Praxisleitfaden für Betreuungs- und Pflegekräfte

Umgang mit Angehörigen in Senioreneinrichtungen

Praxisleitfaden für Betreuungs- und Pflegekräfte

Michael Bleek, Der Gerontotherapeut, 2025

1. Ziel dieses Handouts

Dieses Handout gibt Betreuungskräften praxisnahe Empfehlungen für einen professionellen, empathischen und lösungsorientierten Umgang mit Angehörigen. Es fördert Sicherheit im Auftreten, stärkt die Beziehungsqualität und dient dem gemeinsamen Ziel: bestmögliche Lebensqualität für die Bewohner.

2. Grundhaltung gegenüber Angehörigen

Respekt – Verständnis – Transparenz – Kooperation

Angehörige sind wichtige Bezugspersonen und emotionale Anker der Bewohner.

Sie haben oft Sorgen, Schuldgefühle oder hohe Erwartungen.

Der Kontakt sollte stets professionell, wertschätzend und offen gestaltet werden.

3. Kommunikation mit Angehörigen: Do’s & Don’ts

Do’s

Begrüßen Sie Angehörige aktiv und freundlich

Hören Sie aufmerksam zu – ohne zu unterbrechen

Verwenden Sie eine klare, verständliche Sprache

Bleiben Sie bei kritischen Themen ruhig, sachlich und lösungsorientiert

Holen Sie bei Unsicherheiten die Fachkraft oder Leitung hinzu

Dokumentieren Sie wichtige Aussagen oder Absprachen zeitnah

Don’ts

Keine medizinischen Diagnosen äußern

Keine Schuldzuweisungen

Keine vertraulichen Informationen weitergeben (Datenschutz!)

Keine Diskussionen „zwischen Tür und Angel“ führen

4. Häufige Situationen im Umgang mit Angehörigen

4.1 Informationswunsch zum Zustand des Bewohners

Nur befugte Pflegekräfte dürfen medizinische Informationen weitergeben

Betreuungskräfte geben allgemeine Beobachtungen (z. B. „er wirkte heute ruhig und zufrieden“)

Verweisen Sie freundlich an zuständige Pflegefachpersonen

4.2 Unzufriedenheit oder Kritik

Hören Sie geduldig zu

Bleiben Sie ruhig und nehmen Sie Kritik nicht persönlich

Bedanken Sie sich für den Hinweis

Dokumentieren Sie die Rückmeldung

Informieren Sie Ihre Vorgesetzten

4.3 Emotionale Gespräche (Tränen, Schuldgefühle, Angst)

Zeigen Sie Mitgefühl, ohne zu dramatisieren

Sagen Sie z. B.: „Ich verstehe, dass das nicht leicht ist.“

Bieten Sie ein Gespräch mit Sozialdienst, Psychologen oder Seelsorge an

Ermutigen Sie zur Mitwirkung im Alltag des Bewohners

4.4 Grenzüberschreitungen (Wut, Vorwürfe, unpassendes Verhalten)

Setzen Sie freundlich, aber bestimmt Grenzen

Holen Sie sich Unterstützung, wenn Sie sich unwohl fühlen

Dokumentieren Sie auffällige Vorfälle schriftlich

Melden Sie wiederholtes Fehlverhalten an die Leitung

5. Zusammenarbeit fördern – Angehörige einbeziehen

Einladungen aussprechen: z. B. zu Festen, Aktivitäten oder Gesprächen

Stärken betonen: was Angehörige gut machen oder wie sie helfen können

Angehörige aktivieren: z. B. durch Fotoalben, Lieblingsmusik, biografische Erinnerungen

Anerkennung zeigen: z. B. durch kleine Dankesworte

6. Dokumentation & Schweigepflicht

Gespräche, Rückmeldungen und Konflikte stets dokumentieren

Datenschutz und Schweigepflicht einhalten – auch bei Nachfragen gut bekannter Angehöriger

Keine Informationen über andere Bewohner weitergeben

7. Selbstfürsorge für Betreuungskräfte

Grenzen wahrnehmen und einhalten

Regelmäßige Reflexion im Team

Unterstützung bei Konflikten einfordern

Keine private Freundschaft mit Angehörigen aufbauen

8. Fazit

Der wertschätzende Umgang mit Angehörigen ist ein zentrales Element professioneller Seniorenbetreuung. Wer empathisch, ruhig und strukturiert kommuniziert, stärkt das Vertrauen – und sorgt damit für ein gutes Miteinander zum Wohle der Bewohner.